Reklamacja towaru to częsta przyczyna sporów między klientami a sprzedawcami prowadzącymi sklepy internetowe lub stacjonarne. Wiele problemów bierze się z niewiedzy na temat tego, jak powinna wyglądać taka reklamacja. Poniżej odpowiadamy zatem na pytanie: co powinna zawierać reklamacja towaru?  

Kiedy reklamacja jest nieskuteczna?

Sprzedawcy zwykle mają problemy z prawidłowym postępowaniem w przypadku reklamacji ich produktów, ponieważ nie wiedzą, co powinna zawierać reklamacja klienta, aby nadać jej bieg. Wokół tego zagadnienia pojawiło się już trochę „mitów”, które powodują, że ani klienci, ani sprzedawcy nie są już pewni, kiedy reklamacja jest skuteczna, a kiedy wymaga uzupełnienia.

Odpowiedzi jak zawsze dostarczają nam przepisy prawa. Postępowanie reklamacyjne w przypadku umowy sprzedaży regulowane jest przez Kodeks cywilny w rozdziale poświęconym rękojmi. Przepisy o rękojmi nie zastrzegają żadnej szczególnej formy dla reklamacji klienta ani też nie wskazują, jakie elementy reklamacja musi posiadać, aby być „ważna”.

Oznacza to, że tak naprawdę każda reklamacja klienta jest dla sprzedawcy wiążąca. Klient może przesłać sprzedawcy zgłoszenie niemal w każdy sposób, który pozwoli sprzedawcy zapoznać się z jego treścią: mailowo, telefonicznie, pisemnie lub przez formularz na stronie sklepu internetowego.

Reklamacja towaru – najważniejsze elementy, co powina zawierać reklamacja

Każda reklamacja towaru powinna odnosić się do prawdziwego zamówienia (umowy sprzedaży) w sklepie internetowym lub stacjonarnym. Reklamacja to w sensie prawnym zgłoszenie wady towaru, który został przez sprzedawcę wydany klientowi. Wobec tego z samej definicji reklamacja powinna wskazywać konkretny towar oraz jego wadę (usterkę, ubytek, niezgodność z opisem sprzedawcy itp.), jaka została stwierdzona przez klienta po zakupie.

Reklamacja powinna oczywiście zawierać chociaż podstawowe dane osobowe klienta, które pozwolą sprzedawcy zidentyfikować tego klienta, znaleźć jego zamówienie i udzielić mu odpowiedzi. W przeciwnym razie niemożliwe będzie spełnienie przez sprzedawcę swojego obowiązku do udzielenia odpowiedzi albo w ogóle ustalenie, czy taki klient składał w jego sklepie zamówienie.

O ile więc zgłoszenie klienta pozwala sprzedawcy na jednoznaczne potwierdzenie, że dana osoba rzeczywiście dokonała u niego zakupu reklamowanego towaru, należy przystąpić do jej rozpatrzenia pod kątem merytorycznym. Do tego wymagana jest informacja od klienta na temat zaistniałej wady towaru – im opis wady jest bardziej szczegółowy i lepiej udokumentowany (np. fotografie przedstawiające uszkodzenie), tym oczywiście lepiej, natomiast sprzedawca nie może uzależniać rozpatrzenia reklamacji od przedstawienia takich dodatkowych informacji.

Sprzedawca w razie takich wątpliwości powinien dążyć do zapoznania się z towarem osobiście, do czego ma prawo, ponieważ zgodnie z przepisami klient jest zobowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć mu reklamowany towar, a w wyjątkowych sytuacjach – udostępnić go w miejscu, w którym się znajduje.

Czy klient może nie załączyć paragonu lub faktury?

Sprzedawcy bardzo często, głównie ze względów księgowych, chcieliby wymagać od klientów przesłania oryginału paragonu lub faktury, którą otrzymali przy zakupie reklamowanego towaru. Tymczasem przepisy o rękojmi ponownie nie nakładają na klientów takich obowiązków. Stanowisko organów takich jak UOKiK również jest niezmienne i wynika z niego, że skuteczności reklamacji nie można uzależniać od dostarczenia paragonu lub faktury. Wystarczy, że klient w inny sposób potwierdzi fakt dokonania zakupu towaru u sprzedawcy. Może to być dowolny dowód zakupu, np. wyciąg z konta, potwierdzenie płatności kartą, a nawet zeznania świadka.

W sklepie internetowym ustalenie zamówienia klienta powinno być jeszcze prostsze, ponieważ samo sprawdzenie adresu e-mail osoby, która zgłasza reklamację, w większości przypadków pozwoli sprzedawcy zidentyfikować, czy osoba o takim adresie dokonywała zakupu w sklepie.

Żądanie klienta – wymiana, naprawa, zwrot pieniędzy…

Istnieje jeszcze jeden element reklamacji, z którego pojawieniem się przepisy wiążą bardzo ważny dla sprzedawcy i konsumenta skutek prawny.

Klientowi na gruncie przepisów o rękojmi przysługują zasadniczo cztery żądania: odstąpienia od umowy (zwrotu pieniędzy), obniżenia ceny (częściowego zwrotu pieniędzy), naprawy oraz wymiany towaru na nowy.

Jeżeli konsument zgłosi w swojej reklamacji jedno spośród trzech wyżej wymienionych roszczeń (obniżenie ceny, naprawa lub wymiana towaru), to sprzedawca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od jej otrzymania.

Oznacza to, że każda reklamacja klienta jest co do zasady wiążąca i powinna zostać rozpatrzona, natomiast tylko reklamacja, w której konsument wyraźnie wskazał żądanie obniżenia ceny, naprawy lub wymiany towaru na nowy pociąga za sobą skutek w postaci 14-dniowego terminu na odpowiedź. Przekroczenie tego terminu przez sprzedawcę wiąże się z uznaniem roszczenia konsumenta za zasadne.

Podsumowanie

Z prawnego punktu widzenia reklamacja towaru przez klienta nie musi być rozbudowana. Wystarczy tylko, że zgłoszenie klienta będzie wskazywało powód reklamacji (towar oraz jego wadę), a także będzie zawierało najbardziej podstawowe informacje, które pozwolą sprzedawcy ustalić, jakiej umowy sprzedaży dotyczy reklamacja.

Pozostałe elementy, takie jak zdjęcia towaru, paragon lub faktura albo żądanie klienta – mogą pomóc sprzedawcy w rozpatrzeniu reklamacji, jednak ich brak nie może być powodem dla zignorowania reklamacji albo utrudniania klientowi dochodzenia jego praw. Brak wymaganych w ocenie sprzedawcy informacji może być jednak podstawą dla wydania decyzji odmownej, jednak w takim wypadku dobrze jest wskazać klientowi w uzasadnieniu, że uzupełnienie reklamacji może zmienić decyzję sprzedawcy.