Jak wygląda postępowanie reklamacyjne przesyłki kurierskiej?

W poprzednim wpisie omówiliśmy zasady odpowiedzialności za uszkodzenie lub ubytek przesyłki w czasie jej przewozu. Najczęściej nasze roszczenia będzie kierować do przewoźnika, kuriera. Teraz przejdźmy do samego postępowania reklamacyjnego.

 

Odbiór przesyłki – ważny moment!

Zacznijmy od tego, że odebranie przesyłki i listu przewozowego oznacza, że odbiorca zobowiązuje się do zapłaty należności ciążących na przesyłce. A zatem od tej chwili jest zobowiązany do zapłaty za przesyłkę mimo iż np. przesyłka będzie uszkodzona.

Z momentem odbioru przesyłki może wiązać się jeszcze jeden skutek. Otóż przyjęcie przesyłki przez odbiorcę bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki. Oznacza to, iż tracimy prawo domagania się odszkodowania za uszkodzenie lub ubytek przesyłki. Jest to bolesny skutek, którego jednak w pewnych sytuacjach można uniknąć. Otóż takie wygaśnięcie roszczeń nie ma miejsca, gdy:

• szkodę stwierdzono protokolarnie przed przyjęciem przesyłki przez uprawnionego,

• zaniechano takiego stwierdzenia z winy przewoźnika,

• ubytek lub uszkodzenie wynikło z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika,

• szkodę nie dającą się z zewnątrz zauważyć uprawniony stwierdził po przyjęciu przesyłki i w terminie 7 dni zażądał ustalenia jej stanu oraz udowodnił, że szkoda powstała w czasie między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem.

W naszym przypadku najczęściej będziemy mieli do czynienia z punktem pierwszym i czwartym.

W przypadku istnienia widocznych, jawnych uszkodzeń (ubytku) przesyłki należy jeszcze przed jej odbiorem spisać wraz z przewoźnikiem protokół, w którym będzie określony stan przesyłki oraz możliwe okoliczności powstania szkody. Jeżeli tego nie zrobimy to tracimy prawo dochodzenia roszczeń odszkodowawczych od przewoźnika.

 

[warning_box]Przed każdym odbiorem przesyłki należy ją dokładnie zbadać, czy nie są widoczne jakieś uszkodzenia. W przypadku ich zaistnienia należy bezzwłocznie domagać się od przewoźnika spisania protokołu na tą okoliczność.[/warning_box]

 

Jeżeli chodzi o szkody ukryte, niewidoczne, to w przypadku ich ujawnienia już po odbiorze przesyłki mamy możliwość żądania spisania protokołu na tą okoliczność. Takie żądanie należy zgłosić niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później niż w terminie 7 dni od dnia odbioru przesyłki. Żądanie najlepiej zgłosić przewoźnikowi w formie pisemnej (ew. wiadomość e-mail), gdyż ułatwi to nam udowodnienie w razie potrzeby, że takie żądanie zostało przez nas zgłoszone. Nie zgłoszenie takiego żądania oznacza, iż tracimy prawo dochodzenia roszczeń odszkodowawczych od przewoźnika.

 

[info_box]Protokół ustalenia stanu przesyłki powinien zawierać informacje dotyczące:

• pierwotnego stanu przesyłki i wartości przesyłki wynikającej z zapisów w dokumencie przewozowym;

• rodzaju naruszeń stanu przesyłki, pojemnika transportowego lub środka transportowego;

• rozmiarów naruszenia, w tym ubytków ilości, masy lub objętości przesyłki;

• przypuszczalnego czasu i miejsca, w którym nastąpiło naruszenie stanu przesyłki;

• przypuszczalnych przyczyn naruszenia stanu przesyłki;

• innych okoliczności, w jakich nastąpiło naruszenie stanu przesyłki.

Jeżeli ustalenia stanu przesyłki dokonuje się po jej wydaniu, to w protokole odnotowuje się także okoliczności ujawnienia naruszenia stanu przesyłki.[/info_box]

 

Reklamacja – zawsze w formie pisemnej!

Spisany protokół jest podstawą reklamacji. Jeżeli przewoźnik odmówił spisania protokołu to także możemy złożyć reklamację, jednakże należy w niej uczynić wzmiankę o tej okoliczności. Reklamację składa się w formie pisemnej.

 

[info_box]Reklamacja powinna zawierać następujące informacje:

• datę sporządzenia reklamacji;

• imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika;

• imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) osoby składającej reklamację;

• tytuł oraz uzasadnienie reklamacji;

• kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);

• wykaz załączonych dokumentów;

• podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.[/info_box]

 

Do reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu naszego roszczenia, oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd, list przewozowy, kwit bagażowy, dokumenty potwierdzające przyjęcie do przewozu rzeczy innych niż przesyłka) oraz potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów.

Reklamację składa się w dowolnym punkcie odprawy przewoźnika lub w jednostce organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika jako właściwa do załatwiania reklamacji. Przewoźnik jest obowiązany przyjąć każdą zgłoszoną reklamację spełniającą warunki, o których była mowa wyżej.

Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez przewoźnika.

 

[info_box]Nieudzielenie przez przewoźnika odpowiedzi na reklamację w wymaganym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji.[/info_box]

 

Jeżeli wniesiona reklamacja nie spełnia warunków, o których mowa wyżej, przewoźnik wzywa reklamującego, aby usunął braki w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania, z pouczeniem, że nieuzupełnienie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Wówczas za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się datę otrzymania przez przewoźnika uzupełnionej reklamacji.

 

[info_box]Odpowiedź przewoźnika na reklamację powinna zawierać następujące informacje:

• imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika;

• informację o uznaniu bądź nieuznaniu reklamacji;

• uzasadnienie merytoryczne ze wskazaniem podstawy prawnej nieuznania reklamacji (w całości lub części);

• w przypadku przyznania odszkodowania – uznaną kwotę odszkodowania oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty;

• w przypadku zwrotu należności – określenie wysokości kwoty oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty;

• pouczenie o prawie odwołania do właściwego miejscowo sądu;

• podpis przewoźnika.[/info_box]

 

W przypadku gdy odpowiedź przewoźnika na naszą reklamację jest negatywna albo sprzedawca w ogóle nie udzielił nam odpowiedzi, to pozostaje nam możliwość sądowego dochodzenia naszych roszczeń.

 

Odszkodowanie – ile możemy żądać od przewoźnika.

W przypadku reklamacji uszkodzonego towaru nie możemy żądać od przewoźnika naprawy towaru, czy też jego wymiany. Pozostaje nam jedynie żądanie stosowanego odszkodowania. Poniżej kilka uwag na temat wysokości odszkodowania w przypadku utraty, uszkodzenia lub ubytku przesyłki.

 

[info_box]Wysokość odszkodowania za utratę lub ubytek przesyłki nie może przewyższać wartości, którą ustala się na podstawie i w następującej kolejności:

• ceny wskazanej w rachunku dostawcy lub sprzedawcy albo

• ceny wynikającej z cennika obowiązującego w dniu nadania przesyłki do przewozu bądź

• wartości rzeczy tego samego rodzaju i gatunku w miejscu i czasie ich nadania,

• w razie niemożności ustalenia wysokości odszkodowania w powyższy sposób, wysokość tę ustala rzeczoznawca,

• w razie utraty przesyłki z deklarowaną wartością należy się odszkodowanie w wysokości deklarowanej, a w razie ubytku – w odpowiedniej części, chyba że przewoźnik udowodni, że wartość deklarowana przewyższa wartość ustaloną w sposób określony powyżej[/info_box]

 

[info_box]W razie uszkodzenia przesyłki odszkodowanie ustala się w wysokości odpowiadającej procentowemu zmniejszeniu się wartości. Wysokość odszkodowania nie może jednak przewyższać kwoty odszkodowania przysługującego za:

• utratę całej przesyłki, jeżeli doznała ona obniżenia wartości wskutek uszkodzenia,

• ubytek tej części przesyłki, która doznała obniżenia wartości wskutek uszkodzenia.[/info_box]

 

Należy dodać, iż powyższe ograniczenia wysokości odszkodowania nie mają zastosowania, jeżeli szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika. Dowód zaistnienia którejkolwiek z tych przesłanek ciąży na nas.

Oprócz odszkodowania przewoźnik jest obowiązany zwrócić przewoźne i inne koszty związane z przewozem przesyłki w następującej wysokości:

• w razie utraty – w pełnej wysokości,

• w razie ubytku – w odpowiedniej części,

• w razie uszkodzenia – w wysokości odpowiadającej procentowi obniżenia wartości przesyłki wskutek uszkodzenia.

 

Podsumowanie

Powyżej omówiliśmy odpowiedzialność przewoźnika za utratę, uszkodzenie lub ubytek przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania. Należy jednak mieć na uwadze, że za wszelkie inne wady towaru, które nie mają związku z jego przewozem, odpowiada sprzedawca. Oznacza to, że jeżeli stwierdzimy – w tych warunkach – niezgodność towaru z umową to przysługują nam względem sprzedawcy wszelkie uprawnienia z nią związane, tak jak w przypadku zakupu towaru w tradycyjnym sklepie z odbiorem osobistym.

Podsumowując – gdy decydujesz się na zakup i przesyłkę towaru kurierem musisz pamiętać o następujących rzeczach:

• przed obiorem towaru zawsze go dokładnie obejrzyj, jeżeli jest zapakowany to otwórz (w przypadku gdy kurier nie zgodzi się na otwarcie przed pokwitowaniem odbioru to domagaj się odpowiedniej wzmianki w liście przewozowym) i jeżeli zauważysz wadę żądaj spisania protokołu na tą okoliczność;

• jeżeli zauważysz wadę dopiero po odbiorze przesyłki, a wada była wcześniej niewidoczna niezwłocznie zgłoś ten fakt u kuriera (najlepiej pisemnie, ew. email + telefon). Pamiętaj, że masz 7 dni od odbioru przesyłki na zgłoszenie tego faktu

• najpierw musisz wyczerpać drogę reklamacyjną, dopiero potem możesz iść do sądu.