W tym artykule dowiesz się w jaki sposób zareklamować przesyłkę pocztową, na co zwracać uwagę i dlaczego zachowanie wszystkich formalności jest takie ważne. Przygotowaliśmy dla Ciebie także interaktywny wzór pisma reklamacyjnego, który może się okazać pomocny w Twojej reklamacji.

 

Wzór pisma reklamacyjnego – przesyłki rejestrowane

Aby ułatwić Ci reklamację przygotowaliśmy dla Ciebie bezpłatny interaktywny formularz PDF na podstawie którego możesz zgłosić reklamację przesyłki rejestrowanej:

<< KLIKNIJ I POBIERZ >>

 

Co możesz reklamować?

Przedmiotem reklamacji zgodnie z prawem pocztowym jest powszechna usługa pocztowa w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego. A zatem najczęściej będziemy mieli do czynienia z reklamacją paczki pocztowej, listu poleconego oraz przekazu pocztowego.

 

Kto może reklamować?

Prawo wniesienia reklamacji przysługuje przede wszystkim nadawcy. Adresatowi wtedy gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi.

 

Gdzie możesz złożyć reklamację?

Pamiętaj, że reklamację możesz zgłosić w każdej placówce operatora świadczącego powszechne usługi pocztowe. A zatem nie musisz koniecznie udawać się tam gdzie przesyłka została nadana lub odebrana.

 

Przyczyny reklamacji

Reklamację zgłaszamy w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego. O ile pojęcie nienależytego wykonania jest bardzo szerokie i zawsze będzie rozpatrywane indywidualnie (np. uszkodzenia paczki pocztowej) to w przypadku niewykonania znajdziemy ścisłą definicję niewykonania takiej usługi w przepisach.

Powszechną usługę pocztową w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego uważa się za niewykonaną, jeżeli:

  1. doręczenie przesyłki rejestrowanej lub zawiadomienia o próbie jej doręczenia nie nastąpiło w terminie 14 dni od dnia nadania;
  2. doręczenie kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym lub zawiadomienia o próbie doręczenia tej kwoty nie nastąpiło w terminie 14 dni od dnia nadania.

Do powyższych terminów nie wlicza się jednak dni ustawowo wolnych od pracy.

 

Ile mam czasu na zgłoszenie reklamacji?

Reklamację z tytułu niewykonania usługi można zgłosić po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego, nie później jednak niż w terminie 12 miesięcy od dnia ich nadania.

Natomiast reklamację z tytułu nienależytego wykonania usługi można zgłosić:

  1. bezpośrednio przy przyjęciu przez adresata uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub przesyłki rejestrowanej, w której adresat stwierdzi ubytek zawartości;
  2. po przyjęciu przesyłki rejestrowanej przez adresata, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu tej przesyłki złożył on pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń, nie później jednak niż w terminie 12 miesięcy od dnia jej nadania;
  3. w terminie 7 dni od przyjęcia przesyłki w przypadku stwierdzenia ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej, niewidocznych bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki.

[warning_box]Pamiętaj, że reklamację zgłoszoną po upływie terminów, o których mowa powyżej pozostawia się bez rozpoznania. [/warning_box]

 

Wysokość odszkodowania

Zgłaszając reklamację masz prawo określenia wysokości odszkodowania.

[info_box]Za reklamację uważa się również zgłoszenie niewykonania lub nienależytego wykonania usługi, które nie zawiera żądania zapłaty odszkodowania.[/info_box]

Odszkodowanie za nienależyte wykonanie

Z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania powszechnej usługi pocztowej przysługuje odszkodowanie:

  1. za utratę przesyłki poleconej – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż pięćdziesięciokrotność opłaty pobranej przez operatora publicznego za traktowanie przesyłki jako przesyłki poleconej;
  2. za utratę paczki pocztowej – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż dziesięciokrotność opłaty pobranej za jej nadanie;
  3. za utratę przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż zadeklarowana wartość przesyłki;
  4. za ubytek zawartości lub uszkodzenie paczki pocztowej lub przesyłki poleconej – w wysokości żądanej przez nadawcę lub w wysokości zwykłej wartości utraconych lub uszkodzonych rzeczy, nie wyższej jednak niż maksymalna wysokość odszkodowania, o którym mowa w pkt 1 lub 2;
  5. za ubytek zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości zwykłej wartości utraconych rzeczy;
  6. za uszkodzenie zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości zwykłej wartości rzeczy, których uszkodzenie stwierdzono.

Odszkodowanie, o którym mowa w pkt 5 i 6, nie może być wyższe niż zadeklarowana wartość przesyłki.

Odpowiedzialność za niezrealizowany przekaz pocztowy

W przypadku niezrealizowania przekazu pocztowego przysługuje odszkodowanie w wysokości pięciokrotnej opłaty pobranej za jego nadanie. Ponadto zwrotowi podlega kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym.

[succsess_box] W przypadku niewykonania usługi, operator niezależnie od należnego odszkodowania, zwraca w całości opłatę pobraną za wykonanie usługi. [/succsess_box]

 

W jaki sposób zgłosić reklamację?

W zasadzie mamy dowolność, jednak ze względów dowodowych najlepiej zrobić to pisemnie.

Zgodnie z przepisami reklamację można zgłosić w formie:

  1. pisemnej;
  2. ustnej do protokołu;
  3. innej niż wymienione w pkt 1 i 2, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny, w tym również w formie elektronicznej.

 

Jak długo trwa rozpatrzenie reklamacji?

Zgodnie z przepisami placówka, w której została zgłoszona reklamacja, przekazuje ją niezwłocznie do właściwej jednostki odpowiedzialnej za reklamacje, która w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania: 

  1. udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej albo
  2. informuje pisemnie reklamującego o niemożności udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, podając przyczynę zwłoki oraz termin udzielenia odpowiedzi na reklamację.
Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację, o którym mowa w pkt 2, nie może przekroczyć 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.

 

Czy mogę się odwołać od niepomyślnej reklamacji?

Tak.  W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji w całości lub w części przez jednostkę I instancji, reklamujący może wnieść odwołanie do jednostki odwoławczej wskazanej w odpowiedzi na reklamację, w terminie 14 dni od dnia jej doręczenia.
Odwołanie wnosi się za pośrednictwem jednostki I instancji. Jednostka ta w terminie 7 dni od dnia otrzymania odwołania:
  1. zmienia rozstrzygnięcie w przypadku zasadności odwołania, w szczególności gdy dokonano błędnej oceny stanu faktycznego albo gdy zostały ujawnione nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie były znane przy rozpatrywaniu reklamacji, albo
  2. przekazuje odwołanie wraz z aktami sprawy jednostce odwoławczej.
Jednostka odwoławcza rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego o wyniku rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania. Decyzja jednostki odwoławczej powinna zawierać pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie wystąpienia na drogę sądową w postępowaniu cywilnym.

 

Co powinna zawierać prawidłowa reklamacja?

Reklamacja powinna zawierać:
  1. imię i nazwisko albo nazwę lub firmę oraz adres zamieszkania albo siedziby nadawcy lub adresata, zwanego dalej „reklamującym”;
  2. rodzaj reklamowanej przesyłki;
  3. uzasadnienie reklamacji;
  4. kwotę odszkodowania w przypadku, gdy reklamujący żąda odszkodowania;
  5. podpis reklamującego.
Do reklamacji należy dołączyć:
  1. oryginał potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego;
  2. oświadczenie o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku przeniesienia uprawnień przez nadawcę na adresata;
  3. protokół sporządzony bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej – w przypadku jej przyjęcia przez adresata, oraz opakowanie uszkodzonej przesyłki;
  4. oświadczenie o stwierdzeniu: a) widocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej złożone bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki albo b) niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej sporządzone w terminie 7 dni od przyjęcia przesyłki w przypadku stwierdzenia ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej, niewidocznych bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki.

[info_box] Dopiero przeprowadzenie odpowiedniego postępowania reklamacyjnego i uzyskany w tym trybie właściwy dokument przesądzić może o prawidłowości bądź ewentualnych uchybieniach przy doręczaniu przesyłki, w tym również w zakresie oznaczenia daty jej doręczenia. Takich wymogów nie spełnia natomiast zaświadczenie wystawione przez kierownika zmiany urzędu pocztowego.
Wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego siedziba w Warszawie z dnia 18 marca 2008 r. VI SA/Wa 218/08 [/info_box]

 

Dlaczego zgłoszenie reklamacji jest takie ważne?

Prawo dochodzenia w postępowaniu sądowym, w postępowaniu mediacyjnym, lub w postępowaniu przed stałym konsumenckim sądem polubownym roszczeń określonych w ustawie, wynikających ze stosunków z operatorem świadczącym powszechne usługi pocztowe w zakresie świadczenia powszechnych usług pocztowych, przysługuje nadawcy albo adresatowi dopiero po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego. A zatem jeżeli nie zgłosisz reklamacji to zamykasz sobie drogę do dochodzenia swoich praw w sądzie.

[info_box] Drogę postępowania reklamacyjnego uważa się za wyczerpaną w przypadku odmowy uznania reklamacji przez operatora albo niezapłacenia dochodzonej należności w terminie 90 dni od dnia wniesienia reklamacji. [/info_box]

Roszczenia dochodzone na podstawie ustawy przedawniają się z upływem 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki lub przekazu pocztowego.

Bieg przedawnienia roszczeń zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji do dnia wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego.

 

Wzór pisma reklamacyjnego – przesyłki rejestrowane

Przygotowaliśmy dla Ciebie interaktywny formularz PDF na podstawie którego możesz zgłosić reklamację przesyłki rejestrowanej:

<< KLIKNIJ I POBIERZ >>

 

Podstawa prawna:

  • PRAWO POCZTOWE z dnia 12 czerwca 2003 (Dz.U. Nr 130, poz. 1188) tj. z dnia 14 października 2008 (Dz.U. Nr 189, poz. 1159)
  • ROZPORZĄDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY W SPRAWIE REKLAMACJI POWSZECHNEJ USŁUGI POCZTOWEJ W ZAKRESIE PRZESYŁKI REJESTROWANEJ I PRZEKAZU POCZTOWEGO z dnia 13 października 2003 (Dz.U. Nr 183, poz. 1795)