Reklamacja towaru po 25 grudnia 2014 r. Rękojmia, a gwarancja – jakie są różnice?

Sprzedawco pamiętaj – rękojmia i gwarancja to nie to samo.

Prowadzisz sprzedaż internetową i często masz problemy z reklamacją klientów? Koniecznie przeczytaj poniższe zasady. Pozwoli Ci to uniknąć wielu niepotrzebnych problemów z Klientami.

Rękojmia i gwarancja to nie to samo.

W pierwszej kolejności należy rozróżnić reklamację z tytułu rękojmi od reklamacji z tytułu gwarancji. Niestety te dwie instytucje są bardzo często mylone, chociaż w praktyce są one zupełnie różne. Błędne zaliczenie reklamacji Klienta jako reklamacji z tytułu gwarancji niestety często może mieć dla przedsiębiorcy liczne negatywne skutki. Przede wszystkim należy zauważyć, że rękojmia regulowana jest przepisami kodeksu cywilnego, które w większości są przepisami, których nie można zmienić na korzyść sprzedawcy.

Kilka słów o rękojmi…

Rękojmia, zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego zawsze wynosi 2 lata i sprzedawca nie ma możliwości, aby termin ten skrócić. Termin ten liczy się od momentu otrzymania rzeczy przez kupującego. Przewidziane zostały jedynie dwie sytuacji w których rękojmia może zostać ograniczona lub może w ogóle nie obowiązywać:

1. W przypadku sprzedaży produktów używanych sprzedawca ma prawo skrócić rękojmię do 1 roku czasu. Należy tutaj jednak pamiętać, że jest to uprawnienie sprzedawcy, a zatem termin ten nie zostanie skrócony automatycznie przez sam fakt sprzedaży produktów używanych. Konieczne jest w tym celu poinformowanie Klienta o jego skróceniu zanim dokona on zakupu. Najpewniej i najbezpieczniej informację taką zawrzeć w regulaminie sklepu internetowego.
2. W przypadku sprzedaży na rzecz przedsiębiorców sprzedawca ma prawo ograniczyć bądź całkowicie wyłączyć rękojmię. Tutaj jednak także należy pamiętać, że nie dzieje się to automatycznie, ale konieczne jest poinformowanie o tym kupującego – przedsiębiorcę przed zawarciem przez niego umowy. Podobnie jak i przy pierwszym wyjątku również w tym wypadku najlepiej zrobić to w regulaminie sklepu internetowego.

Kupujący ma prawo do zgłoszenia reklamacji z tytułu rękojmi w terminie 2 lat od dnia otrzymania rzeczy. Istotną różnicą, która została wprowadzona w życie nowymi przepisami jest czas, w jakim kupującym, ma obowiązek poinformować sprzedawcę o wadzie. Niestety, o ile wcześniej termin ten był wyraźnie wskazany, o tyle teraz kodeks cywilny nie przewiduje żadnego konkretnego terminu.

Bardzo istotny jest tutaj podział na czas, w którym do sprzedawca musi wykazać, że wada nie tkwiła w produkcie w chwili wydania oraz czas, w którym to kupujący musi wykazać, że wada tkwiła w produkcie już w chwili jego wydania. Przez okres pierwszego roku przyjmuje się domniemanie, że wada tkwiła w produkcie już w chwili jego wydania. Tym samym zatem, w tym okresie kupujący nie musi udowadniać, że wada nie powstała z jego winy, a ciężar dowodu spoczywa tutaj na sprzedawcy. W drugim roku obowiązywania rękojmi ciężar dowodu zostaje przerzucony na drugą stronę, a zatem to kupujący musi udowodnić, że wada powstała nie z jego winy. Jak zatem widzimy, dla sprzedawcy o wiele bardziej komfortową sytuacją jest sytuacja w której reklamacja składana jest po upływie 1 roku czasu.

Kolejną niezwykle istotną rzeczą są terminy jakie wiążą sprzedawcę po otrzymaniu reklamacji. Podstawową kwestią w tym zakresie jest obowiązek ustosunkowanie się do reklamacji Klienta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Bez znaczenia pozostaje tutaj moment otrzymania produktów celem dokonania ich sprawdzenia. Zgodnie z zapisami kodeksu cywilnego termin 14 dni jest liczony od momentu otrzymania zgłoszenia reklamacyjnego, a nie od momentu otrzymania towaru celem jego sprawdzenia. Rozpatrzenie reklamacji w podanym terminie jest bardzo istotne, albowiem polski ustawodawca przewidział, że w przypadku braku odpowiedzi reklamację należy uznać za uzasadnioną. Co więcej, w terminie 14 dni kupujący ma mieć możliwość zapoznania się z decyzją reklamacyjną. Nie wystarczy zatem wysłanie do klienta listu poleconego 14 dnia, bo nie ma wówczas możliwości, aby w terminie 14 dni mógł on zapoznać się ze stanowiskiem sprzedawcy. Warto tutaj jednak podkreślić, że to domniemanie uznania reklamacji w przypadku braku odpowiedzi w terminie 14 dni dotyczyć będzie jedynie sytuacji kiedy klient zażądał naprawy, wymiany lub obniżenia ceny, ale z jednoczesnym wskazaniem kwoty o jaką cena miała zostać obniżona. W przypadku żądania obniżenia ceny, ale bez wskazania kwoty lub w przypadku odstąpienia od umowy domniemanie to nie będzie obowiązywać. Koniecznym jest również zaznaczenie, że obowiązek ustosunkowania się do reklamacji Klienta jest w terminie 14 dni kalendarzowych, a nie roboczych.

Warto także wskazać, że kupujący ma obowiązek, na żądanie sprzedawcy i na koszt sprzedawcy odesłać produkty celem ich sprawdzenia. Sprzedawca nie może z kolei uzależniać tutaj pokrycia kosztów przesyłki jedynie od uznania reklamacji. Zapisy uzależniające zwrot kosztów dostawy produktów od pozytywnego rozpatrzenia reklamacji wielokrotnie były już uznawane za zapisy niedozwolone. Od obowiązku dosłania produktów do sprzedawcy istnieje wyjątek – w sytuacji, w której ze względu na sposób zamontowania lub gdy jest to nadmiernie utrudnione odesłanie produktu jest niemożliwe, Klient ma obowiązek umożliwić Sprzedawcy sprawdzenie produktu w miejscu jego zamontowania.

Bardzo często sprzedawcy internetowi pytają nas czy Klient może żądać, aby to sprzedawca przysłał kuriera po odbiór produktu. Tego typu żądania możliwe są jedynie wówczas, jeśli sprzedawca umówił się na taki sposób z kupującym. Zasadą jest bowiem, że to kupujący ma obowiązek odesłać produkt do sprzedawcy, ale na koszt sprzedawcy.

Omawiając instytucję rękojmi koniecznym wydaje się być omówienie żądań, jakie w stosunku do sprzedawcy może wysnuć kupujący. Kupujący ma 4 możliwości:

1. Naprawa produktu
2. Wymiana produktu na nowy
3. Obniżenie ceny
4. Odstąpienie od umowy i żądanie zwrotu gotówki

W przypadku żądania obniżenia ceny bądź odstąpienia od umowy sprzedawca ma prawo zaproponować klientowi w to miejsce naprawę bądź wymianę. Należy jednak pamiętać, że to klient decyzje czy chce naprawy czy wymiany. Jedynie w sytuacji, w której któryś z tych sposób wiązałby się dla sprzedawcy ze znacznie wyższymi kosztami jak ten drugi, może on naprawić produkt zamiast wymienić na nowy lub wymienić na nowy zamiast naprawiać. Taka możliwość przysługuje sprzedawcy jednak jedynie w przypadku pierwszej reklamacji. Przy drugiej reklamacji i kolejnej, sprzedawca jest związany żądaniem klienta, przy czym trzeba mieć na uwadze, że klient nie może odstąpić od umowy, jeśli wada rzeczy nie jest istotna.
Warto także zwrócić uwagę na to, że kodeks cywilny nie przewiduje żadnej formy składania reklamacji. Tak samo skuteczna będzie zatem reklamacja złożona w formie pisemnej, jak i reklamacja złożona mailowo czy telefonicznie.

Kilka słów o gwarancji….

Powyżej zostały przybliżone najważniejsze zasady dotyczące reklamacji. Warto zatem w tym miejscu wskazać na główne cechy gwarancji. Po pierwsze gwarancja nie jest obligatoryjna. Może ona zatem zostać udzielona przez sprzedawcę, przez producenta bądź może jej nie być w ogóle. Aby można było mówić, że dany produkt jest objęty gwarancją koniecznie jest wydania klientowi dokumentu gwarancyjnego np. karty gwarancyjnej. W przypadku braku takiego dokumentu produkt objęty będzie ustawową rękojmią. Co do zasady, w karcie gwarancyjnej sprzedawca może ograniczyć swoją odpowiedzialność w stosunku do odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jednakże należy pamiętać, że karta gwarancyjna także jest traktowana jako wzorzec umowy, a zatem należy mieć na uwadze, aby nie zawierała zapisów niedozwolonych.

Konsekwencje błędnego zakwalifikowania reklamacji kupującego.

Skoro już wiemy jaka jest różnica pomiędzy rękojmia, a gwarancja trzeba zwrócić uwagę z jakiego tytułu Klient składa reklamację. Jakie mogą być konsekwencje błędnego ustalenia odpowiedzialności? Na poniższym przykładzie przedstawimy zasadniczą różnicę

Na powyższym przykładzie widać, jak różne mogą być możliwości klienta przy składaniu reklamacji z tytułu innej podstawy Jeśli sprzedawca błędnie uzna, że reklamacja jest złożona na postawie gwarancji może przekroczyć 14 dniowy termin na odpowiedź, uznając, że zgodnie z gwarancją ma 30 dni i tym samym klient będzie mógł się domagać się realizacji żądania, które wskazał w reklamacji.

Podsumowując, należy zawsze zwrócić uwagę czy klient składa reklamację z tytułu rękojmi czy też gwarancji. Jeśli klient nie wskazuje żadnej postawy prawnej to można go o to dopytać, ale z dużym prawdopodobieństwem jego reklamacja jest reklamacją z tytułu rękojmi. W tym wypadku koniecznym jest pamiętanie o kilka najważniejszy rzeczach:

• reklamacja może zostać złożona w dowolnej formie,
• sprzedawca ma obowiązek udzielania odpowiedzi, tak aby klient mógł się z nią zapoznać w terminie 14 dni od dnia jej złożenia,
• to klient decyduje o sposobie naprawienia wady, sprzedawca jedynie wyjątkowo,
• koszt reklamacji pokrywa sprzedawca.