Nawet w najlepiej prowadzonym sklepie może trafić się reklamacja. Jako sprzedawca powinieneś wiedzieć więc znać odpowiedzi na takie pytania jak: jakie są rodzaje reklamacji, czy reklamacja zawsze jest składana z tytułu gwarancji oraz czym jest  rękojmia? W naszym artykule znajdziesz odpowiedzi na powyższe pytania. 

Jakie wyróżniamy rodzaje reklamacji produktu? 

Zgodnie z polskim prawem klient może złożyć reklamację z tytułu rękojmi lub gwarancji. Oba te dwa tryby przyjęto nazywać reklamacją jednak uprawnienia te różnią się znacznie między sobą. Podstawową różnicą jest fakt, że tylko jedna z tych form jest obowiązkowa i wynika z przepisów prawa, a mianowicie rękojmia. Gwarancja natomiast jest uprawnieniem umownym i jej istnienie zależy od tego czy na dany produkt została udzielona. 

O reklamacji możesz poczytać także tutaj: reklamacja towaru

Czym jest rękojmia?

Zgodnie z kodeksem cywilnym sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę. Oznacza to, że z chwilą wydania towaru sprzedawca staje się odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady produktu. Warunki tej odpowiedzialności zostały szczegółowo uregulowane w kodeksie cywilnym i sprzedawca nie ma możliwości zmodyfikować ich na niekorzyść klienta. Kodeks cywilny przewiduje jednak trzy sytuacje, w których sprzedawca może zwolnić się z tej odpowiedzialności: 

  • Kupującym jest przedsiębiorca
  • Sprzedający i kupujący są osobami prywatnymi
  • Kupujący wiedział o wadzie produktu w chwili zawarcia umowy

Jakie uprawnienia daje kupującemu rękojmia?

Klient składając reklamację z tytułu rękojmi może żądać:

  • usunięcia wady produktu i jego naprawy
  • wymiany wadliwego produktu na produkt bez wad
  • obniżenia ceny wadliwego produktu
  • odstąpienia od umowy (tylko jeśli wada będzie istotna)

Kupujący sam może wybrać uprawnienie, z którego chce skorzystać. Sprzedawca nie ma możliwość ograniczania wyboru żądania czy wskazania kolejności jego wyboru np. informormując, że klient najpierw może żądać naprawy produktu, a dopiero później zwrotu ceny. Wybór klienta powinien być więc dla sprzedawcy wiążący. W przypadku żądania odstąpienia od umowy bądź obniżenia ceny sprzedawca nie musi się do niego ustosunkowywać, jeśli niezwłocznie po otrzymaniu reklamacji wymieni on rzecz na wolną od wad bądź usunie wadę. Nie dotyczy to sytuacji w której sprzedawca wymieniał lub naprawiał daną rzecz, a nadal posiada ona wadę.

Czym jest gwarancja?

Gwarancja jest udzielana przez gwaranta, który w oświadczeniu gwarancyjnym (np. karcie produktu lub ogólnych warunkach gwarancji) określa swoje obowiązki jako gwaranta oraz uprawnienia konsumenta. Udzielenie gwarancji nie jest więc obowiązkiem sprzedawcy. Oznacza to, że nie zawsze klient będzie mógł reklamować produkt z tytułu gwarancji.

Należy również pamiętać, że osoba udzielająca gwarancji (gwarant) sama tworzy treść oświadczenia gwarancyjnego, a więc sama formułuje swoje obowiązki i kreuje uprawnienia klienta z tytułu gwarancji. Możliwa jest więc sytuacja kiedy to uprawnienia klienta wynikające z gwarancji będą korzystniejsze niż rękojmia bądź odwrotnie.  

Podsumowanie – rodzaje reklamacji

Podstawową różnicą między tymi rękojmią a gwarancją jest źródło ich pochodzenia, a co za tym idzie ich charakter, w przypadku obowiązkowej rękojmi są to przepisy prawa, a w przypadku fakultatywnej gwarancji umowa. Nie ulega wątpliwości, że dla kupującego w większości przypadków korzystniejsza będzie rękojmia, ponieważ jej warunki określają przepisy prawa, a sprzedawca nie może ich modyfikować na niekorzyść klienta. Jednak jeśli gwarancja oferuje lepsze warunki dla kupującego, to warto z niej skorzystać.