Reklamacja towaru to najpowszechniejszy problem, z jakim zmagają się sprzedawcy prowadzący sklepy internetowe lub stacjonarne. W rozpatrzeniu reklamacji nie pomaga fakt, że przepisy prawne nakładają na sprzedawcę wiele obowiązków – w tym również obowiązek rozpatrzenia reklamacji w określonym terminie. Ile czasu posiada obecnie sprzedawca na rozpatrzenie reklamacji klienta? Na to pytanie odpowiadamy poniżej. Jak wygląda czas na rozpatrzenie reklamacji 2020?
Podstawowy termin rozpatrzenia reklamacji
Aby dowiedzieć się, ile czasu posiada sprzedawca, żeby udzielić klientowi odpowiedzi na reklamację towaru, musimy w pierwszej kolejności spojrzeć do przepisów Ustawy o prawach konsumenta.
Zgodnie z art. 7a Ustawy o prawach konsumenta – przedsiębiorca musi udzielić konsumentowi odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni kalendarzowych od jej otrzymania.
Jest to podstawowy termin rozpatrzenia reklamacji, jaki przewiduje prawo. Oznacza to, że termin ten znajduje zastosowanie zawsze wtedy, gdy inne, szczególne przepisy nie wprowadzają odmiennych uregulowań w tej kwestii.
Termin na rozpatrzenie reklamacji – umowa sprzedaży
Sprzedawców prowadzących sklepy internetowe lub stacjonarne bardziej będą interesować przepisy z Kodeksu cywilnego w rozdziale poświęconym rękojmi. Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru.
Zgodnie z art. 561[5] Kodeksu cywilnego – sprzedawca powinien ustosunkować się do żądania konsumenta dotyczącego obniżenia ceny, naprawy lub wymiany towaru w terminie 14 dni kalendarzowych od jego otrzymania.
Przepisy o rękojmi mają charakter szczególny w stosunku do przepisów z Ustawy o prawach konsumenta. Oznacza to, że gdy konsument złoży sprzedawcę reklamację z tytułu rękojmi i wskaże w tej reklamacji jedno z trzech przysługujących mu roszczeń (obniżenie ceny, naprawa lub wymiana towaru), dla sprzedawcy będzie wiążący termin 14 dni w celu merytorycznego udzielenia odpowiedzi.
Terminu tego w żaden sposób sprzedawca nie może wstrzymać ani wyłączyć. Przepisy jasno wskazują, że bieg terminu 14 dni na odpowiedź rozpoczyna się w chwili, gdy konsument zgłosi swoje żądanie. Nie ma natomiast znaczenia, czy w tym czasie sprzedawca zdąży zapoznać się z reklamowanym towarem. Nie jest także możliwe uzależnianie rozpatrzenia reklamacji np. od uzyskania ekspertyzy producenta lub rzeczoznawcy przez sprzedawcę.
Co się stanie po przekroczeniu terminu odpowiedzi na reklamację?
Przekroczenie 30-dniowego terminu ogólnego z Ustawy o prawach konsumenta, jak i 14-dniowego terminu ustosunkowania się do żądania z tytułu rękojmi – wiąże się z uznaniem przez przedsiębiorcę reklamacji konsumenta za zasadną. Jest to fikcja prawna, której zasadniczo przedsiębiorca nie może w żaden sposób obejść. Przyjmuje się, że po bezskutecznym upłynięciu terminu na odpowiedź przedsiębiorca nie może już w żaden sposób odmawiać konsumentowi wykonania reklamacji i podważać jego racji.
Warto zauważyć, że przepisy te dotyczą tylko sytuacji, gdy reklamację składa konsument. Konsument to klient, który w relacji z przedsiębiorcą występuje jako osoba prywatna. Nie dokonuje on zakupów ani nie zawiera z przedsiębiorcą umowy w związku z prowadzoną działalnością gospodarczą lub zawodową – a więc jest przeciwieństwem klienta „firmowego”.
W przypadku relacji B2B (firma – firma) o terminie rozpatrzenia reklamacji decydować może co najwyżej termin wyznaczony nam w tym celu przez samego klienta. Przekroczenie tego terminu jednak nie niesie ze sobą żadnych skutków prawnych – co najwyżej klient może zastrzec, że po jego upłynięciu i dalszym braku odpowiedzi podejmie dalsze kroki prawne, np. wystąpi z pozwem do sądu.
Podsumowanie
Przepisy określają dwa najważniejsze terminy na rozpatrzenie reklamacji: 30 oraz 14 dni kalendarzowych. Skutek przekroczenia obu terminów jest podobny – obydwa terminy mają także zastosowanie do obrotu konsumenckiego. Dla reklamacji z tytułu umowy sprzedaży najważniejszy będzie jednak termin 14 dni kalendarzowych, ponieważ wynika on z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej.
Sprzedawca nie powinien próbować przedłużyć terminu na udzielenie odpowiedzi, tłumacząc się np. koniecznością otrzymania towaru od konsumenta albo oczekiwaniem na ekspertyzę rzeczoznawcy. Okoliczności te mogą oczywiście być bardzo przydatne, aby ocenić, czy reklamacja klienta jest w ogóle zasadna. Nic jednak nie stoi sprzedawcy na przeszkodzie, aby przed upływem 14-dniowego terminu na odpowiedź przesłał on konsumentowi wstępnie decyzję odmowną – i zastrzegł w niej, że decyzja może ulec zmianie po oględzinach towaru albo po uzyskaniu informacji od rzeczoznawcy. Pozwoli to uniknąć konsekwencji milczącego przekroczenia terminu 14 dni na odpowiedź, a jednocześnie uspokoi klienta i pozostawi sprzedawcę drogę do zmiany decyzji.