Odrzucona reklamacja. Co dalej?

Dowiedz się, jakie masz możliwości, gdy sprzedawca nie uzna Twojej reklamacji!

Jakie mam możliwości, gdy sprzedawca nie uzna reklamacji?

Najpierw radzimy dokładnie sprawdzić, czy nasze zgłoszenie reklamacyjne i żądanie spełniało wymogi przewidziane przez ustawę (przykładowo – czy mieliśmy podstawę żądania zwrotu pieniędzy, czy prawidłowo odstąpiliśmy od umowy itp.).

Dopiero po tej weryfikacji możemy zastanowić się co dalej. Mamy następujące możliwości:

• złożyć wniosek do sądu polubownego

• wnieść pozew do sądu powszechnego

• mediacja przed Inspekcją Handlową

• a może jeszcze spróbować u Rzecznika Konsumentów?


Zanim jednak zdecydujemy się na drogę sądową warto zwrócić się do rzeczoznawcy, który pozwoli ocenić zasadność naszej reklamacji. Pozwoli to nam na zaoszczędzenie kosztów i czasu, szczególnie w przypadku skierowania sprawy do sądu powszechnego.

Sąd polubowny

Sądy polubowne działają przy Inspekcji Handlowej. Należy pamiętać, że do rozprawy i wyroku może dojść jedynie wówczas, gdy obie strony wyrażą na to zgodę. Postępowanie przed takim sądem wszczynane jest na wniosek. Przy składaniu wniosku nie wpłaca się wpisu sądowego. Postępowanie jest co do zasady bezpłatne, chyba że rozpoznanie sprawy będzie związane z jakimiś wydatkami, np. przygotowanie opinii przez biegłego. Zasadą jest, iż koszty postępowania ponosi strona przegrywająca sprawę. Wyrok sądu polubownego oraz ugoda przed nim zawarta mają moc prawną na równi z wyrokiem sądu powszechnego.

Sąd powszechny – ostateczność, czy po prostu kolejny etap reklamacji?

Jeżeli po stronie sprzedawcy nie ma woli polubownego zakończenia sporu pozostaje nam droga sądowa. Składając pozew w sądzie, należy uiścić opłatę. Wartość wpisu zależy od wartości naszego żądania. Jeżeli nie jesteśmy w stanie ponieść kosztów sądowych, bo mamy niskie dochody, liczną rodzinę na utrzymaniu, zły stan zdrowia, który wymaga kosztownych lekarstw itp., możemy złożyć wniosek o przyznanie zwolnienia od kosztów sądowych.

Należy pamiętać, że wysokości kosztów sądowych nie da się z góry określić. Ich wysokość zależy od tego, jakie czynności będą podejmowane w trakcie procesu, np. powołanie biegłego.

Na stronie przegrywającej proces co do zasady ciąży obowiązek pokrycia kosztów procesu. A zatem, jeżeli jesteśmy pewni naszych racji powinniśmy realizować nasze prawa także na drodze sądowej. W sytuacji, gdy chcemy odstąpić od umowy warto jednak poznać opinię rzeczoznawcy na temat istotności wad.

Sąd powszechny, czy polubowny?

Postępowanie przed sądem powszechnym jest niestety trudniejsze i bardziej czasochłonne niż postępowanie przed sądem polubownym, ale i konieczne, gdy sprzedawca bezzasadnie odrzuca Twoją reklamację i zarazem nie zgadza się na poddanie sprawy pod rozstrzygnięcie sądu polubownego.

Aczkolwiek jeżeli masz możliwość skorzystania z sądownictwa polubownego to zdecydowanie wybierz tą drogę.

Mediacja przy pomocy Inspekcji Handlowej

Jest to jedna z metod rozwiązania sporu między konsumentem a sprzedawcą. Polega ona na tym, iż osoba bezstronna nazywana mediatorem pomaga skonfliktowanym stronom dojść do porozumienia. Zasady jakie rządzą mediacją to bezstronność, przejrzystość efektywność oraz uczciwość.

Zadaniem mediatora jest przede wszystkim skłonienie stron do przeprowadzenia rzeczowej rozmowy o zaistniałym problemie. Mediator nie jest sędzią i nie rozstrzyga o wyniku mediacji. Dzięki swoim umiejętnościom negocjacyjnym nakłania strony do osiągnięcia celu, jakim jest porozumienie. Nie może on co prawda narzucać swojej woli, jednakże może on przedstawić ewentualne propozycje polubownego rozwiązania sporu. Niestety mimo tych wszystkich zabiegów mediacja nie zawsze kończy się porozumieniem. Wtedy można skorzystać z pozostałych możliwości, o których tutaj wspominamy, gdyż skorzystanie z procedury mediacji nie ma wpływu na możliwość wniesienia sporu do sądu lub wniosku o rozpatrzenie sporu przez stały polubowny sąd konsumencki przy wojewódzkim inspektorze Inspekcji Handlowej.

Mediacja jest wszczynana na wniosek konsumenta. Wyjątkowo jeżeli wymaga tego interes konsumenta, mediacja może zostać wszczęta z urzędu. To strony decydują o tym, czy poddadzą dany spór mediacji i to jedynie od stron zależy jak długo będzie ona trwała. Zasadą jest, iż nie trwa ona dłużej niż 14 dni. W szczególnych przypadkach może ulec wydłużeniu.

W przypadku prowadzenia mediacji przez Inspekcję Handlową czynności mediacyjne mogą być prowadzone zarówno u sprzedawcy, jak w siedzibie Inspekcji Handlowej. Ciekawym rozwiązaniem jest również prowadzenie mediacji korespondencyjnie, w tym z wykorzystaniem poczty elektronicznej.

Jeszcze jedna bardzo ważna rzecz. Procedura mediacji prowadzona przy Inspekcji Handlowej jest bezpłatna zarówno dla konsumenta, jak i przedsiębiorcy. Wydaje się, iż może to być ważny argument w wyborze odpowiedniej drogi zakończenia sporu reklamacyjnego. Jedynym kosztem jaki może powstać w czasie mediacji to koszt opinii rzeczoznawcy. Zasadą jest, iż koszt ten ponosi zleceniodawca, ale strony mogą umówić się inaczej.

Minusem mediacji jest jednak fakt, iż porozumienie stron ma charakter dobrowolny i nie podlega egzekucjiadministracyjnej ani sądowej, jak też nie służy od niego odwołanie. A zatem przy braku dobrej woli sprzedawcy trudno będzie przymusić go do spełnienia warunków porozumienia.

Istnieją również inne instytucje obok Inspekcji Handlowej, które prowadzą mediację, np. Federacja Konsumentów.

A może Rzecznik Konsumentów?

Warto zawsze podejść do sprawy kompleksowo i zanim jeszcze udamy się do sądu skierować sprawę do lokalnego Rzecznika Konsumentów (miejski lub powiatowy).

Doświadczenie pokazuje, iż sprzedawcy w kontakcie z Rzecznikiem Konsumentów zmieniają nastawienie do reklamacji i często po takiej interwencji uznają reklamację. Nie trzeba udawać się osobiście do biura Rzecznika, wystarczy opisać stan faktyczny i wraz z wnioskiem o zajęcie się sprawą przesłać listownie lub mailowo do biura Rzecznika.

Zapytaj także innych konsumentów

Na naszej grupie reklamacyjnej na Facebooku znajdziesz także innych konsumentów, których reklamacje zostały najpierw odrzucone, a dzięki pomocy i doświadczeniu członków grupy udało im się odnieść sukces w sporze ze sprzedawcą. Podziel się swoim przypadkiem i posłuchaj porad innych konsumentów.  Grupę na FB znajdziesz tutaj.

 

Podstawa prawna:

Kodeks postępowania cywilnego z dnia 17 listopada 1964 r. (DzU z 1964 r. Nr 43, poz. 296 ze zm.)

Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości w sprawie określenia regulaminu organizacji i działania stałych polubownych sądów konsumenckich z dnia 25 września 2001 r. (DzU z 2001 r. Nr 113, poz.1214).

Zobacz także:

Prawidłowe żądanie zwrotu pieniędzy
Ważne terminy
Opinia rzeczoznawcy

Newsletter
Konsumenta

✔ bezpłatne porady konsumenckie
✔ zniżki od sklepów prokonsumenckich
✔ aktualności prawne dla konsumentów

Szanujemy Twoją prywatność, nie wysyłamy spamu!