Reklamacja obuwia – prędzej, czy później Ciebie też dotknie ten temat. Obuwie to jeden z najczęściej reklamowanych produktów. Ze względu na to, że jest w ciągłym użytku, obuwie potrafi być bardzo narażone na uszkodzenia i ubytki. Klienci w takim wypadku zgłaszają się zwykle z problemem do sprzedawcy. W jaki sposób sprzedawca powinien podejść do reklamacji obuwia?

Uszkodzenia obuwia – reklamacja obuwia przyczyny

Należy zdawać sobie sprawę, że klient może w zasadzie zareklamować wszelkie uszkodzenia, ubytki i defekty, jakie wystąpią w trakcie użytkowania obuwia. Nie oznacza to jednak, że za wszystkie te wady towaru ponosi odpowiedzialność sprzedawca.

Odpowiedzialność sprzedawcy za wady sprzedanego obuwia regulują przepisy Kodeksu cywilnego poświęcone rękojmi. Jest to podstawowa reguła odpowiedzialności z tytułu umowy sprzedaży.

Rękojmia obejmuje przede wszystkim wady fizyczne towaru. Wada fizyczna to ogólny stan niezgodności towaru z umową. Najprościej mówiąc, jeżeli obuwie nie nadaje się do używania zgodnie ze swoim przeznaczeniem albo nie posiada właściwości, jakie wynikały np. z jego oferty na stronie sklepu internetowego sprzedawcy – klient ma zasadniczo podstawę do złożenia reklamacji.

Jednak nie każda wada obuwia obarcza sprzedawcę. Przepisy jasno wskazują, że sprzedawca odpowiedzialny jest tylko za takie wady towaru, które: (1) istniały w chwili wydania go klientowi albo (2) wynikły z przyczyny tkwiącej w towarze w chwili wydania go klientowi.

Kluczem dla rozpatrzenia reklamacji obuwia jest zatem przede wszystkim stwierdzenie źródła uszkodzeń czy ubytków reklamowanych przez klienta. Czasami może się okazać, że uszkodzenie obuwia jest rezultatem jego nieprawidłowego użytkowania. Jeśli eleganckie obuwie było używane do celów sportowych, to zapewne uszkodziło się wskutek jego nadmiernej eksploatacji w celu, do którego nie było faktycznie przeznaczone.

Ustosunkowanie się do reklamacji

Sprzedawca powinien pamiętać, aby niezwłocznie ustosunkować się do reklamacji klienta. Jeżeli konsument w treści reklamacji zawarł jedno z trzech przysługujących mu roszczeń (obniżenie ceny obuwia, wymiana lub naprawa), sprzedawca ma tylko 14 dni na udzielenie merytorycznej odpowiedzi. Nie wystarczy zatem przekazanie konsumentowi jakiejkolwiek odpowiedzi na reklamację. Z reklamacji musi także wynikać, jakie stanowisko wobec żądania konsumenta zajmuje sprzedawca – czy zgadza się z nim, czy też odmawia mu zasadności.

Przepisy nie wspominają nic o uzasadnieniu reklamacji, ale w praktyce uzasadnienie jest nieodzowne, ponieważ odrzucenie reklamacji bez podania przyczyny tylko zaogni spór z klientem i skłoni go do sięgnięcia po dalej idące kroki prawne, np. zgłoszenie się do miejskiego lub powiatowego rzecznika praw konsumenta.

Niestety, sprzedawca nie może zawiesić ani wstrzymać w żaden sposób biegu 14-dniowego terminu na ustosunkowanie się do reklamacji. Oznacza to, że jeśli sprzedawca potrzebuje więcej czasu na zapoznanie się z obuwiem i ocenę, czy reklamacja jest zasadna – najlepiej, jeśli na wszelki wypadek powiadomi konsumenta o odrzuceniu reklamacji i podkreśli w swojej decyzji, że może to ulec zmianie po głębszym zapoznaniu się z wadami obuwia. Pozwoli to uniknąć nieporozumienia z konsumentem, a jednocześnie uniknąć ryzyka „milczącego” uznania reklamacji, które nastąpiłoby, gdyby sprzedawca przekroczył 14-dniowy termin bez żadnej odpowiedzi.

Co jeśli klient żąda zwrotu pieniędzy?

Istnieje jeszcze jedno roszczenie, które przysługuje klientowi z tytułu rękojmi: odstąpienie od umowy sprzedaży – czyli po prostu zwrot obuwia i żądanie zwrotu pieniędzy. W przeciwieństwie do żądania obniżenia ceny, naprawy lub wymiany towaru, odstąpienie od umowy sprzedaży nie wywołuje skutku w takiej postaci, że sprzedawca musi ustosunkować się do niego w terminie 14 dni kalendarzowych.

W teorii więc sprzedawca może wstrzymać się z wykonaniem żądania klienta w czasie dłuższym niż 14 dni, choć oczywiście zalecane jest niezwłoczne rozpatrzenie reklamacji, ponieważ klient, który nie wie, co się dzieje z jego reklamacją i kiedy (czy w ogóle) otrzyma zwrot pieniędzy – na pewno nie będzie zadowolony i może podjąć dalej idące kroki prawne.

Sprzedawca, który uznaje reklamację obuwia klienta, nie zawsze musi jednak zgodzić się na zwrot pieniędzy – ani nawet na obniżenie ceny obuwia, co w praktyce oznacza częściowy zwrot pieniędzy. Jeśli jest to pierwsza reklamacja tego obuwia, sprzedawca ma zgodnie z prawem możliwość niezwłocznej wymiany lub naprawy obuwia, aby uniknąć tym samym konieczności przyjmowania zwrotu lub zwracania części ceny obuwia.

Podsumowanie

Reklamacja obuwia wymaga od sprzedawcy niezwłocznych działań i wnikliwego rozpatrzenia reklamacji. Stosowanie się do tych prostych wskazówek pozwala bowiem uniknąć nieroztropnego uznania reklamacji za zasadną, czy to w rezultacie przekroczenia terminu 14 dni na odpowiedź, czy też na skutek nieprawidłowej oceny wad towaru, które wystąpiły z winy klienta.