W Polsce jest już prawie 10 tys. sklepów internetowych a blisko trzy czwarte użytkowników sieci korzysta z ich oferty. Niestety nadal pojawiają się zastrzeżenia konsumentów dotyczące przestrzegania praw w Sieci. W ubiegłym roku powiatowi i miejscy rzecznicy konsumentów odnotowali blisko 25 tys. skarg na problemy związane z zakupami przez Internet i poza lokalem przedsiębiorcy, tymczasem w roku 2009 takich skarg było około 18 tys.
W tym roku UOKiK wydał 4 decyzje dotyczące sklepów internetowych. Ostatnie z nich dotyczą trzech witryn www.mediasklep.pl, www.zegarki.pl oraz www.positivo.pl. Przypominają konsumentom, o tym, że warto znać swoje prawa szukając okazji w Sieci.
W tym i kolejnych wpisach omówimy zagadnienia, o których mowa w tych decyzjach.
Zwrot towarów a dodatkowe koszty
W zakończonym właśnie jednym z postępowań Prezes UOKiK zakwestionowała praktykę stosowaną przez www.mediasklep.pl, witrynę sprzedającą m.in. sprzęt sportowy.
Przedsiębiorca zastrzegał niezgodnie z prawem, że w przypadku zwrotu towaru, konsumentowi oddawana jest należność po potrąceniu kosztów manipulacyjnych w wysokości 5 proc. kosztu zamówienia brutto. Zgodnie z prawem w przypadku zakupów przez Internet, kupującemu przysługuje prawo zwrotu towaru w określonym terminie. Ponadto nie może być on obarczany dodatkowymi kosztami za rezygnację z umowy kupna-sprzedaży. Skorzystanie z tego przywileju możliwe jest w ciągu 10 dni od zakupu, jeśli złożymy oświadczenie o odstąpieniu od umowy i odeślemy towar. Przedsiębiorca w ciągu 14 dni powinien zwrócić nam całą wpłaconą kwotę. Prezes UOKiK zobowiązała właściciela internetowego sklepu do zaprzestania stosowania niedozwolonych praktyk. Przedsiębiorca podjął współpracę z Urzędem, co umożliwiło odstąpienie od nałożenia kary finansowej. Decyzja jest prawomocna.
Więcej na temat odstąpienia od umowy zawartej przez Internet piszemy w naszym poradniku praw konsumenta.
Oświadczenie o odstąpieniu od umowy – wzór pisma o odstąpieniu
Aby skutecznie odstąpić od umowy zawartej przez internet niezbędne jest złożenie prawidłowego oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Na naszej grupie reklamacyjnej w serwisie Facebook w dziale „pliki” przygotowaliśmy darmowy wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość. Wystarczy dołączyć do grupy na Facebooku i go pobrać. Plik jest gotowy do uzupełnienia i wydrukowania. Grupę reklamacji towaru na FB znajdziesz tutaj reklamacja towaru.
Zakazane zapisy w regulaminie sklepu internetowego
Zapisy w regulaminie sklepu wyglądały następująco:
pkt 21 „W razie zwrotu towaru, Klient ponosi koszty przesyłki towarów do i od Klienta”
pkt 25 „W przypadku (…) zwrotów spełniających ww. warunki, gwarantujemy zwrotnależności drogą przelewu bankowego na wskazane przez zamawiającego konto lubprzekazem pocztowym na podany na zamówieniu adres, po potrąceniu kosztówmanipulacyjnych w wysokości 5% kosztu zamówienia brutto”
Kto i za co płaci?
Decyzja Prezesa UOKiK (RWR 11/2011) jest o tyle ważna i istotna dla konsumentów, że prawo nie przewiduje jednoznacznie kto ma ponosić koszty wysyłki zwracanego towaru. Dzięki ostatnim decyzjom Prezesa możemy teraz skutecznie żądać od sprzedawcy zwrotu także tych kosztów.
Należy od razu jednak podkreślić, że chodzi tutaj jedynie o koszty wysyłki towaru, tj. koszty wysyłki zakupionego towaru od sprzedawcy do konsumenta. Konsument musi jednak ponieść koszt „odsyłki” w przypadku zwrotu towaru.
[info_box] Przykład 1:
Zamówiliśmy w księgarni internetowej książkę kucharską. Cena książki to 40 zł, koszt przesyłki to 10 zł. W razie odstąpienia od umowy sprzedawca powinien nam zwrócić 50 zł. Natomiast zwracaną książkę odsyłamy na nasz koszt. [/info_box]
[info_box] Przykład 2:
W innej księgarni internetowej kupiliśmy tą samą książkę w cenie 45 zł. Zgodnie z regulaminem przesyłka była gratis. W razie odstąpienia od umowy i zwrotu książki sprzedawca musi nam zwrócić 45 zł. My natomiast odsyłamy książkę na nasz koszt. Sprzedawca nie może zastrzec w regulaminie, iż w takim wypadku może potracić np. 10 % ceny książki jako koszty manipulacyjne, czy też po prostu jako równowartość kosztów wysyłki. [/info_box]
Z uzasadnienie Prezesa UOKiK
W uzasadnieniu decyzji Prezes UOKiK powołał się na wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z dnia 15 kwietnia 2010 (dalej: Wyrok ETS). Wyrok ten ma znaczenie dla polskich przedsiębiorców oraz konsumentów, gdyż dotyczy dyrektywy, na mocy której została wydana także nasza ustawa regulująca zawieranie i odstępowanie od umów na odległość. Prezes podkreślił, że do interpretacji polskiej ustawy niezbędna jest znajomość m.in. omawianego wyroku.
Czytając uzasadnienie dowiadujemy się, iż:
[…] koszty wysyłki towaru nie powinny obciążać konsumenta, który odstępuje odumowy zawartej z przedsiębiorcą na odległość. Innymi słowy, w przypadku odstąpienia przez konsumenta od umowy, przedsiębiorca nie ma prawa żądać od niego zwrotu kosztów wysyłki towaru. Strony mają wówczas obowiązek zwrotu jedynie wzajemnych świadczeń – konsument na własny koszt odsyła towar, natomiast przedsiębiorca zwraca otrzymaną cenę.
oraz
W razie skorzystania przez kupującego z prawa odstąpienia od umowy,przedsiębiorca zobowiązany jest do zwrócenia mu zapłaconej ceny bez dodatkowych kosztów. Nie może on również ponosić z tytułu wykonywania przysługującego mu prawa odstąpienia odumowy żadnych opłat poza bezpośrednimi kosztami zwrotu towarów. ETS podkreślił, że cel dyrektywy to bez wątpienia zapobieganie zniechęcaniu konsumenta do skorzystania zprzysługującego mu prawa odstąpienia od umowy. Obciążenie konsumenta nie tylko kosztami odesłania towarów, lecz również ich wysyłki mogłoby zaburzyć zrównoważony podział ryzyka pomiędzy stronami w umowach zawieranych na odległość, przez przenoszenie na konsumenta całości kosztów związanych z transportem towarów.
Niestety nie unikniemy sprzedawców, którzy mimo wszystko będą się starali przerzucać koszty wysyłki towaru na konsumenta. Teraz mamy jednak 2 silne argumenty. W sporze ze sprzedawcą możemy równie dobrze powołać się na powyższą decyzję Prezesa UOKiK, jak i sam Wyrok ETS.
Źródło: www.uokik.gov.pl
Ale to straszna beznadzieja. Ziomuś ma 100% racji.
Przecież to konkurencja może zamówić towar w „naszym” sklepie internetowym i potem zwrócić i otrzymać pełną kwotę, a my musimy pokryć koszt przesyłki z własnej kieszeni.
Wszędzie piszą o ochronie konsumenta, a może niech będzie ochrona przedsiębiorcy? Jak konsument będzie musiał zapłacić za koszt przesyłki to zastanowi się 2,3 razy zanim kupi towar, którego nie jest pewien.
I pomyśl że dodatkowo z odsetkami. Ależ to nie sprawiedliwe.
Witam, 10 dni na odstąpienie od umowy liczy się od daty zakupu czy otrzymania przesyłki, zamówiłem towar w piątek ale otrzymałem w poniedziałek?
Od dnia otrzymania przesyłki.
Czy termin 10 dni odstąpienia od umowy liczy się od daty zakupu czy otrzymania przesyłki?Zamówiłem towar w piątek a dostałem w poniedziałek
Od dnia otrzymania przesyłki.
Termin 10-ciu dni liczy się od daty otrzymania czyli np. odbioru przesyłki na poczcie.
Dzien dobry,
A co sie dzieje w sytuacji, gdy omyłkowo wyslalam maila z zamówieniem towaru do przedsiębiorcy z allegro ni potwierdzając kupna poprzez zatwierdzenie „kup teraz”? (kupiłam w drodze licytacji u innego sprzedającego) dzisiaj rano Odebrałam avizo od kuriera, ze nie udało sie paczki dostarczyć. Jeżeli nie chce tej paczki odbierać to jakie działania powinnam podjąć?
Podobno ma się oddawać najtańszą rejestrowaną przesyłkę jaką się oferuje. Czy to prawda? Przykład: pobranie Poczta 20 zł, list polecony priorytet 10 zł. Sprzedawca nie oferuje kuriera a mimo to zgadza się wysłać nim na wyraźne życzenie Kupującego. Klient wybiera opcję na niedzielę do 12 godziny pobranie- 200 zł. I nagle chce odstąpić od umowy. Co w takiej sytuacji? należy mu zwrócić za towar + 200 zł ??? Ciężko jest nawet uwierzyć w taką paranoje.
Czyli jak rozumiem kupujac jakiś towar przez internet i oddając go z prawa 10 dni sprzedawca ma prawo oddać mi pieniądze za towar + wysyłka czyli te koszty które ja wpłaciłem mu na konto. Towar ja odsyłam na własny koszt.
Zgadza się ?
Dokładnie tak, może Pan żądać nie tylko ceny towary ale także kosztów dostawy w pierwszą stronę.
Sprzedający zwraca całą kwotę = cena towaru + koszty przesyłki od sprzedawcy do zamawiającego, koszt zwrotu ponosi zamawiający.
Witam.
A ja się zastanawiam nad taką rzeczą – na allegro są takie dwa twory: sklep i firma. Według Allegro Firma jest zarejestrowanym przedsiębiorą. Wyjaśnienia na Sklep w swojej pomocy nie mają (ale ikona jest). Wg. allegro tylko Firma ma prawo do zwrotu towaru bez podania przyczyny itd. A co z ludźmi których zwiedzie ikona Firma? Nie mają prawa do zwrotu i ochrony przez prawo jako zakup firma- konsument? Bo według mnie jest to Sklep internetowy – serwis internetowy dający możliwość zamawiania produktów przez Internet, jedna z form handlu elektronicznego.
Tutaj należy przede wszystkim ustalić status sprzedającego na Allegro, tj. czy jest przedsiębiorcą, czy też. Jedynie gdy sprzedający jest przedsiębiorcą, a kupującym konsument mamy prawo skorzystać z ustawowego prawa odstąpienia od umowy w terminie 10 dni.
Pamiętajmy jednak, że nie każdy przedsiębiorca sprzedający na Allegro musi mieć aktywną opcję Firma i może się okazać, że „zwykły” sprzedający również będzie przedsiębiorcą – wtedy jako konsumenci możemy skorzystać z prawa. Jak można to ustalić? Przede wszystkim warto dobrze zapoznać się z opisem aukcji oraz stronę o mnie (jeżeli istnieje). W razie wątpliwości warto zadać pytanie sprzedającemu lub po zakupie sprawdzić, czy nie figuruje np. w CEIDG – możemy to sprawdzić wpisując imię i nazwisko na w wyszukiwarce na stronie firma.gov.pl.
Jedno zastrzeżenie – gdy kupujemy „z licytacji” to nie przysługuje nam prawo odstąpienia od umowy. Prawo to mamy tylko przy zakupie na aukcji „kup teraz”.
Nie wiecie czy na sobotę dostawę też musi zwrócić? Mam znajomego co ma firmę już wiem jak mu kosztów narobić – nie będzie sie burak dorabiał. Nazamawiam sobie towaru od siebie z miasta- kurier mi przywiezie – ja sam odniosę do sklepu a sprzedawca będzie musiał mi oddać za towar + koszt wysyłki.
Szkoda, że Cerbin zabiera głos, chociaż nie ma pojęcia o czym pisze. W przypadku sprzedaży na odległość koszty przesyłki (o ile taka występuje) nie są odrębnym bytem, a związane są nieodłącznie z realizacją głównego zobowiązania tj. sprzedaży towaru. Życzę więc powodzenia w uchylaniu się od tego obowiązku. Gdy spotykam się z taką postawą sprzedawcy, to nigdy nie mam oporów by powiadomić UOKiK i Rzecznika Praw Konsumenta. I po takiej interwencji nie zdarzyło się by któryś nie oddał 🙂
AK47 piszesz bzdury koszty przesylki sa oddzielnym zobowiazaniem niezwiazanym z sama sprzedaża po pierwsze dlatego ze placisz za to faktycznie posrednikowi czyli firmie kurierskiej lub poczcie sprzedawca nie przynosi Ci towaru do domu osobiscie przeciez, Oddajac za przesylka sprzedawca musi wiec wrocic za usluge ktora zostala prawiodlowo wykonana i za ktora posrednik juz zainkasował czyli nie tylko na tym nie zarabia ale takze doklada do interesu jest to niesprawiedliwe i UOKIK sie myli poniewaz sprzedawca nei zwraca kosztow jako zysku raczej ponosi dodatkowe koszty mimio iz nie sprzedal towaru to jeszcze musi dolozyc aby zwrocic koszt prawdlowo wykonanej uslugi czyli musi placici za cos co po pierwsze zostalo wykonane jako usluga dodatkowa nie przez niego po durgie zwracac koszt czegos na czym zarobil ktos trzeci czyli posrednik tak stawiajac sprawy koszt ten powinien ponosic posrednik idac rozumowaniem UOKIK czyli zwrot za przesylke powinno sie domagac od firmy kurierskiej lib poczty oczywiscie to bez sensu ale ide rozumowaniem UOKIK jest ze wszech miar glupie ale dlaczego spzrzedawca ma ponosic wszystkei koszty zwiazne z obsluga kazdej transakcji zakladajac np ze ktos sprzedaje TV i ma np kilkanascie zwrotow i musi oddawac za rpzesylki wielogabarytowe kazdemu po paru miesiacahc mogloby sie okazac ze koszty dodatkowe przekraczaja zyski bo takei przesylki sa strasznie drogie i doprowadzi to w krotkim czasir do upadku sprzedawcy
Takie mamy obecnie przepisy (nie wnikając tutaj w ich „sprawiedliwość”)- wynika to przede wszystkim z dyrektyw unijnych. Obecnie trwają pracę nad wdrożeniem nowych przepisów unijnych w tym zakresie – w nowej ustawie o prawach konsumentów sprawa ta zostanie precyzyjnie określona.
A kiedy można się spodziewać sprecyzowanych zapisów w/w kwestii, która naprawdę jest skomplikowana i uważam,że mnie jako sprzedającego porpostu krzywdzi.