Średniorocznie przybywa 1 klauzula dziennie w Rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK aczkolwiek przez ostatni tydzień, tj. od 22 lutego do 1 marca 2012 opublikowano w sumie aż 141 nowych postanowień niedozwolonych, co daje około 15 nowych klauzul dziennie.

To pokazuje, że warto na bieżąco monitorować swój regulamin i umowy zawierane z konsumentami. Razem z serwisem KlauzuleNiedozwolone.pl przyjrzyjmy się ważniejszym klauzulom, które pojawiły się w ostatnim tygodniu.

 

„Koszty przesyłki reklamowanego towaru do firmy ponosi klient. Dotyczy to działania sklepu internetowego, jak również przesyłek zamawianych inną drogą: przez telefon, maila, faxem, itd.”

– wpis numer 2920

Bardzo ciekawa klauzula niedozwolona, która z pewnością wzbudzi wiele kontrowersji wśród sprzedawców internetowych. W zapisach regulaminów sklepów internetowych powszechny jest zapis zamieszczany w sekcji dotyczącej reklamacji, że sprzedawca nie odbiera przesyłek wysłanych za pobraniem. Czy w kontekście powyższej klauzuli zapis ten jest niedozwolony? Naszym zdaniem są ku temu podstawy – niewątpliwie jednak bardzo pomocne okazałoby się orzeczenie sądu w tej kwestii.

Dlaczego niedozwolona?

Warto w tym miejscu wskazać na art. 8 ust. 2 Ustawy który mówi jasno: “Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.”

Słabością wskazanej klauzuli niedozwolonej jest to, że reguluje ona sytuację konsumenta w sposób generalny, tzn. ponosi on koszty nawet wtedy gdy reklamacja okaże się zasadna. Więcej w tym temacie pisaliśmy w naszym poprzednim wpisie dostępnym tutaj.

Jak jej uniknąć?

Zalecamy unikanie wskazywania, że to konsument ponosi koszty reklamowanego towaru i to nawet w sytuacji, gdy dana reklamacja jest niezasadna. Dlaczego? Tutaj warto odwołać się do innej klauzuli wpisanej do rejestru pod numerem 916: “W przypadku nieuzasadnionej reklamacji Zamawiającego zostanie on obciążony kosztami obsługi reklamacji poniesionymi przez Wykonawcę w tym kosztami związanymi z przyjazdem serwisu”

W uzasadnieniu do powyższej klauzuli dowiemy się, że przedmiotowe postanowienie jest niedozwolonym postanowieniem umownym, o którym mowa w art. 385[1] k.c. Uprawnia bowiem przedsiębiorcę do obciążenia konsumenta opłatą z tytułu obsługi reklamacji, w tym kosztami związanymi z przyjazdem serwisu, w przypadku, gdy reklamacja zostanie przez niego jednostronnie uznana za nieuzasadnioną. Postanowienie to daje przedsiębiorcy uprawnienie do jednostronnej oceny zasadności reklamacji. Sąd podkreślił, iż dla oceny przedmiotowego postanowienia jako niedozwolonego istotne znaczenie miał fakt dysproporcji w zakresie wiedzy fachowej dotyczącej przedmiotu umowy. Przedsiębiorca, jako prowadzący w sposób stały działalność gospodarczą jest w stanie określić w sposób pewniejszy niż konsument, czy reklamacja jest uzasadniona. Istnienie przedmiotowej klauzuli powoduje, iż cześć konsumentów, w obawie, że ich reklamacja zostanie uznana za nieuzasadnioną i że w związku z tym będą zobowiązani do pokrycia kosztów związanych z obsługą reklamacji nie będzie próbować dochodzić swoich praw, co rażąco narusza prawa konsumenta.

 

„Ponowne udostępnienie sygnału po uprzednim odłączeniu z powodu nieuregulowania należnych Opłat (…) – 73,30 PLN brutto”

– wpis numer 2906

Powyższą klauzulę omawiamy nie przypadkowo, gdyż występuje ona bardzo często, aczkolwiek w różnym brzmieniu i w różnych sytuacjach, np. banki z góry określają wysokość opłaty za monit albo też biura turystyczne określają zryczałtowane koszty rezygnacji klienta z wycieczki. Mechanizm jednak zawsze pozostaje ten sam.

Dlaczego niedozwolona?

Grzechem tego typu regulacji jest określenie z góry wysokości kosztów, które musi ponieść konsument w związku najczęściej z nieprawidłowym wykonaniem umowy lub rezygnacją z niej. Rzadko kiedy wysokość tych kosztów jest powiązana z rzeczywistą wartością szkody jaką ponosi przedsiębiorca, a co za tym idzie postanowienie takie może być uznane za niedozwolone jako przewidujące obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej.

Jak jej uniknąć?

Przedsiębiorca powinien unikać określania w stosowanych regulaminach i warunkach uczestnictwa z góry wysokości odszkodowania i to w oderwaniu od rzeczywiście poniesionej szkody. Jeżeli przedsiębiorca chce pokazać konsumentowi jakiego rzędu są to koszty to najbezpieczniej uczynić to w formie tabeli z przykładowymi wysokościami szkód, które może ponieść przedsiębiorca lub też zastosować mechanizm górnych widełek np. “maksymalnie 100 zł”. Zawsze warto jednak dodać zastrzeżenie, że wysokość takiego odszkodowania nigdy nie przekroczy rzeczywiście poniesionej szkody przez przedsiębiorcę.

 

„W przypadku, gdy Zamawiający nie odbierze w terminie towaru i nie zgłosił przewidywanej niemożności odebrania towaru w terminie trzech dni od złożenia zamówienia, INTERFACH 2 S.J. anuluje zamówienie Zamawiającego oraz obciąża go, przy najbliższym zamówieniu, karą umowną w wysokości 30 % wartości niezrealizowanego zamówienia. W szczególnych przypadkach dopuszcza się, według uznania INTERFACH 2 S.J, anulowanie kary umownej”

– wpis numer 2895

Pierwsza część powyższego postanowienia jest bardzo często spotykana w regulaminach sklepów internetowych, które stanowią że brak kontaktu lub brak możliwości potwierdzenia złożonego zamówienia w ciągu np. 3 dni powoduję anulowanie zamówienia. Druga część postanowienia jest rzadko spotykana, aczkolwiek jak widać są przedsiębiorcy, którzy taką praktykę stosują.

Dlaczego niedozwolona?

Odnośnie regulacji kary umownej to jest jasne, że postanowienie takie może być uznane za niedozwolone jako przewidujące obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej. Wydaje się, że nie ma uzasadnienia stosowania tak wysokiej kary umownej.

Bardzo ciekawym zagadnieniem jest możliwość “anulowania” zamówienia. Nie sposób tutaj wyczerpująco omówić ten temat, gdyż należałoby go rozpatrzyć w kontekście danego systemu sprzedaży stosowanego przez sklep internetowy, ale pragniemy jedynie zaznaczyć, że w przypadku gdy dochodzi do zawarcia umowy nie można jej po prostu “anulować”.

Jak jej uniknąć?

Stosowanie kar umownych w przypadku braku odbioru zamówienia będzie zawsze obarczone ryzykiem uznania ich za niedozwolone stąd nie zalecamy ich stosowania. W takich przypadkach kodeks cywilny przewiduje inne narzędzia pomocne przy dochodzeniu roszczeń.

Natomiast odnośnie możliwości “anulowania” zamówienia to nacisk należy przede wszystkim położyć na dobrze skonstruowany regulamin i odpowiadający mu system sprzedaży tj. wiadomości e-mail, które przychodzą do klienta po złożeniu zamówienia oraz treści na stronie, które są wyświetlane w trakcie składania zamówienia.

 

„Reklamacje wraz z dowodami potwierdzającymi zaistnienie nieprawidłowości należy zgłaszać do Lemitours w formie pisemnej w ciągu 7 dni od dnia zakończenia imprezy”

– wpis numer 2864

W rankingu klauzul niedozwolonych powyższa klauzula i jej podobne zajmują zapewne miejsce w top 5. Dlatego warto o niej ponownie przypomnieć.

Dlaczego niedozwolona?

Regulacja zawarta w tym postanowieniu reguluje mniej korzystnie zasady reklamacji usługi turystycznej aniżeli przewiduje to ustawa. Przede wszystkim chodzi tutaj o drastyczne skrócenie terminu, w którym taka reklamacja powinna zostać złożona.

Jak jej uniknąć?

Przy regulowaniu kwestii reklamacji usługi turystycznej najlepiej wzorować się wprost na odpowiednim zapisie ustawy o usługach turystycznych i dostosować go do stosowanych warunków uczestnictwa. Zgodnie z art. 16b tejże ustawy:

  1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.
  2. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie, o którym mowa w ust. 1.
  3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.
  4. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.
  5. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

 

„Lemitours zastrzega sobie prawo do odwołania imprezy w przypadku zbyt małej ilości uczestników.”

– wpis numer 2807

Klauzula na pierwszy rzut oka nie budzi większych kontrowersji, gdyż biuro turystyczne faktycznie ma prawo odwołać imprezę turystyczną lub usługę turystyczną z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń.

Dlaczego niedozwolona?

Błędem przedsiębiorcy było tutaj zapewne niewskazanie wymogów informacyjnych wynikających z ustawy o usługach turystycznych, co spowodowało, że przedsiębiorca przy tak sformułowanym postanowieniu miał pełną swobodę w zdefiniowaniu pojęcia “zbyt mała” ilość uczestników i ostatecznie w jego gestii pozostawała możliwość odwołania imprezy. Postanowienie takie należy uznać za niedozwolone jako przyznające kontrahentowi konsumenta uprawnienie do dokonywania wiążącej interpretacji umowy.

Jak jej uniknąć?

Przede wszystkim jeżeli realizacja imprezy turystycznej lub usługi turystycznej jest uzależniona od liczby zgłoszeń to w umowie przedsiębiorca jest obowiązany wskazać tą minimalną liczbę zgłoszeń. Dodatkowo w takim przypadku należy wskazać w umowie termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń. Wyznaczenie zbyt krótkiego terminu również będzie oceniane pod kątem zgodności z dobrymi obyczajami.

 

Podsumowanie

15 klauzul dziennie to bardzo dużo w porównaniu z dotychczasowym funkcjonowaniem rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez Prezesa UOKiK. Pomimo, iż większość z nowo publikowanych klauzul ma już swoje odpowiedniki w rejestrze to nadal niezmiernie ważne jest regularne sprawdzanie i monitorowanie zapisów zawartych w regulaminach i warunkach uczestnictwa. Przepisy i regulacje, w których działa przedsiębiorca ulegają ciągłym zmianom, a konsekwencje wynikające z ich niestosowania lub stosowania w sposób nieprawidłowy mogą rodzić znaczne konsekwencje finansowe. Warto dbać o bezpieczeństwo siebie i swoich klientów.